Avec le développement du web participatif, l’animation de communauté ou « community management » est au cœur des stratégies de communication sur Internet. On ne diffuse plus un message, on le partage.
Nouvelle donne : de la communication descendante à la conversation !
Avant le web 2.0, les organisations –petites ou grandes- maîtrisaient leur image et l’information qu’elles souhaitaient diffuser. Il suffisait de publier sur son site Internet des contenus validés, de diffuser une newsletter à une liste de personnes influentes (élus, adhérents, journalistes).
Aujourd’hui, les internautes participent, commentent, relaient. Ils contribuent à faire ou défaire des e-réputations. Les organisations n’ont plus le monopole de l’émission de l’information. Il faut engager la conversation avec les internautes, c’est un échange.
Quelques principes de conversation sur les médias sociaux :
Avant de se lancer, il est important de réfléchir à une stratégie et donc de se poser quelques questions :
- Quels sont les publics ?
- Où se trouve la communauté : sur des forums, des réseaux (Facebook, Twitter), faut-il créer un espace dédié ?
- Quels messages seront diffusés?
- Et enfin : est-on prêt à écouter les internautes, à prendre en compte leurs remarques positives mais aussi négatives ? Ce dernier point est primordial en effet, sur les réseaux sociaux, on doit accepter l’échange même s’il est polémique.
On réfléchit ensuite à une organisation qui permette d’assurer la conversation. Il faut pouvoir répondre dans un temps adapté aux réseaux sociaux : en temps réel ou presque ; dans la journée obligatoirement.
On pensera aussi par exemple au week-end et aux vacances. Comme Facebook ne ferme jamais…comment peut-on s’adapter ?
Les relais au sein de l’organisation doivent donc avoir assez d’expérience et de légitimité pour pouvoir apporter des réponses pertinentes aux internautes, rapidement. A nouveau métier, nouveaux profils… Pour mieux connaître ceux du community manager, rendez-vous sur la prochaine fiche à suivre dans la boîte à outils de generation-en-action.com.
Web Report – Agence spécialisée dans le web 2.0 et les medias sociaux
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